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Jesús María

Blog en Monografias.com

 

¿Se está apostando realmente por la fidelización?

 Desde hace ya bastante tiempo vengo insistiendo en que una cosa es lo que se dice y otra lo que se hace. Que una cosa es decir que se está fidelizando y otra que sea verdad. Hoy, todo el mundo afirma que la fidelización del cliente es la única garantía de futuro y es unánime al admitir que la confianza es la condición sine qua non para conseguir que esa fidelización sea realidad, lo cual choca frontalmente con la escasez de creadores de confianza existente. Hoy, se hacen inversiones millonarias en la implantación de tarjetas acumuladoras de puntos o de bonos canjeables o de call centers o de programas de gestión de clientes…, pero son anecdóticas las inversiones en formar específicamente al profesional en ser creador de confianza. Pretender fidelizar sin profesionales capaces de hacer sentir en los clientes una plena confianza en ellos no es posible, se diga lo que se diga y se haga lo que se haga. Así pues, crear confianza debe ser la obsesión.

Ahora bien, crear confianza ni es un teorema que se aprende, ni es una recopilación de técnicas, ni es una serie de fórmulas. Crear confianza es un estilo de vida, es una forma de ser, es un modo de entender la relación con el cliente, de ahí que sea algo imposible de mimetizar. Lo metodológico y lo sistémico queda relegado a un discretísimo segundo plano. La clave es el sentimiento del profesional. Sólo si el profesional siente en sus entrañas que el cliente es la razón de ser de la empresa va a buscar, en todo lo que hace, entusiasmarle, porque desea fervientemente ser su compañero de viaje. Sólo si el profesional siente en su corazón que el cliente es quien realmente le paga el sueldo va a vivir la fidelización como el resultado de un sentimiento, como el recorrido del mismo camino de la mano de ese cliente, como, en definitiva, una realización personal.

Y que nadie piense que para ser un profesional así es preciso estar tocado por una varita mágica, en absoluto. Un profesional así se hace, lo que ocurre es que necesita un entorno adecuado y hoy, desde luego, no lo hay. Hablar de emotividades, de sentimientos, de empatía, de inteligencias emocional e intuitiva todavía suena a cánticos celestiales y de manera especial en los técnicos. Todavía el coeficiente intelectual, los conocimientos, la experiencia y las habilidades conforman el ‘calibre’ medidor. Todavía se sigue sin aceptar que el éxito depende en un 77% de las capacidades emocionales. Todavía se vive como signo de poca profesionalidad y hasta de poca hombría, admitir que hemos sentido miedo o vergüenza ante un cliente, sin darnos cuenta que sólo desde el reconocimiento de nuestras emociones podemos empezar a conectar con ese cliente. Es decir, todavía estamos en un ‘ecosistema’ que no propicia en absoluto el desarrollo emocional de sus profesionales y sin el cual la fidelización no deja de ser una utopía.

 La clave, por tanto, está en que la empresa constituya un contexto que favorezca el referido desarrollo y para ello debe cambiar de política. La política actual transaccional debe dejar paso a la relacional. A una política que tiene como filosofía el impactar emocionalmente, como objetivo la fidelización del cliente interesante y como estrategia la creación de una cultura de fidelización. A una política que siempre busca hacer sentir una conmoción afectiva. Sólo este marco cultural es el que puede encauzar al profesional a que se introduzca en el mundo emocional de una manera natural.

Ahora, cuando eludamos ir donde un cliente concreto, y eso que es de los A, o cuando no salgamos de donde aquel otro, y eso que es delos C, en vez de recurrir a tópicos como justificación, empezaremos a reconocer que no vamos porque nos cohíbe o vamos con frecuencia porque nos eleva el ego. Empezaremos a descubrir qué hay detrás de nuestra conducta y a darnos cuenta de cuáles son las emociones que reprimimos.

Así pues, el quid está en el nivel de consciencia de nuestros sentimientos en el mismo momento que se está produciendo, sabiendo que el sentimiento es el resultado de la cadena que tiene como primer eslabón la sensación -¿qué siento del exterior?-, como segundo la emoción -¿qué siento en mi interior?- y como tercero el pensamiento -¿qué pienso conscientemente?-, sin perder de vista que nuestros pensamientos (las ideas preconcebidas) afectan a nuestras emociones y viceversa (las emociones inconscientes).

Pues desde este reconocimiento de nuestras emociones es como se consigue moderar la reacción emocional, ya sea negativa o positiva, a una situación. Es decir, desde la consciencia de las emociones es como se tiene control emocional, evitando ahogarlas o prohibírnoslas, algo hacia lo que tendemos la mayoría de las personas.

Sólo desde este autoconocimiento y desde este autocontrol la empatía no es una palabra vacía. Porque sólo estando abiertos a nuestras propias emociones podremos comprender las de los demás. Decir que la empatía es entrar en el mundo del otro es sencillo de formular, pero hacerlo realidad conlleva altas exigencias.

Llegar a saber lo que sienten los demás, reconocer y entender sus emociones, sus motivaciones y las razones que explican su comportamiento exige saber escuchar, lo que significa que enfocamos toda nuestra atención hacia el otro, exige aprender a pensar como el otro, lo que comporta llegar a ponerse en su lugar, y exige sincronizar nuestro lenguaje verbal al del otro, lo que acarrea que la impresión que se produce en la otra persona depende mucho más de cómo se dice que de lo que se dice. Son exigencias que difícilmente se adquieren a través de un aprendizaje mecánico.

Tal vez ahora se entienda por qué el índice de fidelización sea tan bajo. Conseguir que un cliente nos sea fiel no es a través de técnicas sofisticadas puestas en práctica por profesionales de primer nivel, sino que es el resultado de una relación de confianza creada por profesionales desde una nueva forma de ser inteligente que da a lo emocional el papel protagonista. ¿Por cuál de ellas se está apostando realmente?

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