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Jesús María

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Diferenciación y Fidelización

Una de las obsesiones de la gestión de hoy es el cómo diferenciarse de la competencia, de ahí la proliferación continua de nuevas propuestas de toda índole. Pero algo debe estar fallando, ya que el índice de repetición cada vez es más bajo y no digamos el de fidelización.

Y es que hoy pretender diferenciarse en base a innovación, I+D, QFD, normativa ISO, etc., etc., es un gran error. Hoy, la diferenciación sólo viene del sentimiento que se le provoque al cliente en la interacción que tenga con nosotros. Se podrá ser objetivamente excelente, pero si el cliente no siente cariño, la relación no pasará de mercenaria.

Pero para dar cariño al cliente hay que sentirlo. Hay que sentir al cliente mucho más allá del proporcionador de ingresos. Hay que sentir que se está en el mercado para hacer feliz a ese cliente. Hay que sentir que el fin de la empresa no es vender , sino entusiasmarle y como consecuencia se produce la venta.

Claro, es una revolución. Es la revolución de lo emocional. Lo paramétrico, lo racional, lo intelectual son necesarios, pero totalmente insuficientes. Hoy, sólo lo emotivo toca el corazón del cliente y en ese toque es cuando la relación dejha de ser mercantilista.

Por lo tanto, una MARCA que conecte emocionalmente y una EXPERIENCIA DEL CLIENTE que impacte emocionalmente son los dos escalones que ineludiblemente debe subir el cliente para sentir la CREDIBILIDAD EMOCIONAL que le lleve a confiar plenamente en el proveedor, condición sine quanon para que le sea FIEL.

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Fidelización

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