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Cómo Hacer Que Las Cosas Pasen

Cuentos, Ejercicios y Herramientas de Coaching para Adueñarte de Tu Potencial en el Minuto Presente

 

bAños luz de diferencia - ¿Cómo hacer que tus clientes atraigan más clientes? - Tu Minuto de Coaching - Guillermo Echevarría

La secretaria me avisó que la sala donde solía reunirme con la directora estaría ocupada durante todo el día con una capacitación y me indicó que la siguiera hasta el salón de usos múltiples donde podría esperarla. Pasamos por un sector que yo no conocía. Por todos lados había escritorios ocupados por personas que trabajaban concentradamente y sentí que estaba entrando en el corazón de la empresa, donde se cocinaba la cosa.

Ése día tendríamos la décima reunión de coaching y, aprovechando que había llegado algunos minutos antes, decidí ganar tiempo para anotar los puntos que habíamos acordado tratar en nuestro último encuentro. Tomé un marcador que encontré junto al televisor y me puse a escribir en un pizarrón de vidrio que llamó muchísimo mi atención. Habría terminado de listar los ítems más importantes cuando noté que tenía la mano completamente manchada con la tinta del fibrón. Inmediatamente hice memoria. Estaba casi seguro de que mientras pensaba qué escribir me había rascado la cara en varias oportunidades. Miré el reloj. En siete minutos empezaba la reunión.

Necesito un baño urgente- pensé mientras me dirigía al escritorio más cercano para que me indicaran dónde quedaba el del sector. Junto a las escaleras- dijo el hombre, mientras su sonrisa me indicaba que mi cara había quedado perfecta para un circo. Salí a toda velocidad en esa dirección y lo primero que hice cuando entré fue buscar el espejo. Efectivamente, tenía la cara manchada por todos lados, pero lo que más me impactó no fue eso, ni el hecho de que el baño tuviera bidet y bañadera -con cortina y todo-, sino la gran cantidad de cajas y revistas apiladas en los rincones y dentro de la bañadera.

Evidentemente se trataba de una parte no reciclada del antiguo edificio que había sido adaptada como depósito provisorio para siempre. La puerta no tenía traba, ni llave, pero no me preocupó porque total sólo iba a quitarme el maquillaje.

Me froté con agua y jabón hasta limpiar completamente las manos y la cara, pero cuando fui a secarme noté que el dispenser de toallitas de papel estaba vacío. Con las manos chorreantes miré a mi alrededor y descubrí un secador eléctrico de esos que arrancan automáticamente. Sólo que éste no quería arrancar por ningún motivo.

Luego de intentar motivarlo sin resultado con algunas palmaditas, y como última alternativa, se me ocurrió investigar si habría papel higiénico. Tuve suerte. Pero cuando tiré del papel el rollo cayó al suelo. Se ve que hacía rato que el palito ese que hace de eje se había perdido y mi antecesor no había encontrado mejor solución que dejarlo apoyado en el hueco de la pared en perfecto equilibrio.

Levanté el rollo quitando la porción de papel que había quedado en contacto con el piso, me sequé bien las manos y la cara y, como no había cesto, fui tirando los papeles en el inodoro. Acto seguido tiré la cadena y me quité el saco del traje para revisar que no se hubiera manchado. En eso estaba cuando escuché ruido a agua. Me dí vuelta y ví que el inodoro estaba comenzando a rebalsar cortándome la salida.

Comprendí que si no me movía rápido el tsunami mojaría mis zapatos en cuestión de segundos, así que -saco en mano- puse un pié en el bidet y el otro en el borde de la bañadera (reconozco que a primera vista no había notado lo separados que estaban). Empecé a tener dificultades para mantener el equilibrio. Entonces levanté los ojos pidiendo ayuda y vi el caño de la cortina. Estiré al máximo mi brazo y me agarré de lo que yo sentía como la soga que acababan de tirarme desde el helicóptero de rescate. Pero, apenas lo toqué, quedó colgando de mi mano. Evidentemente en la empresa había más de un talentoso porque alguien se había encargado nuevamente de dejarlo en un equilibrio perfecto.

A unos metros de distancia el inodoro continuaba funcionando en modo Niágara y empecé a escuchar la música de Titanic. ¡Justo ahora tiene que sonarme el celular! ¿Era la directora? ¿En qué momento se me había ocurrido poner un ringtone tan trágico?

Desde algún bolsillo de mi saco el teléfono continuaba sonando, pero yo no podía atender a otra cosa que no fuera el remolino de desgracias que giraba a mi alrededor intentando hipnotizarme. Cerré los ojos. Necesitaba calmarme y hacer un diagnóstico rápido de la situación antes de decidir la estrategia de evacuación: un pié en el bidet, el otro en la bañadera, el saco en la mano derecha, el agua corriendo por todos lados, y –con Titanic de fondo- mi mano izquierda sosteniendo el caño con la cortina de baño como bandera. De pronto, me sentí el prócer de la fuente de mi plaza en pleno acto de conmemoración de los caídos durante la inundación.

Sin embargo, esa pausa me permitió comprender cuál era el mayor peligro: en cualquier momento podía entrar al baño el gerente de Recursos Humanos y descubrir que el coach que él había contratado para entrenar a la directora se encontraba en mitad de algún ritual ontológico, presa de un evidente delirio de grandeza.

Por fortuna, la corriente comenzó a aminorar y, con ayuda de algunas cajas que se encontraban dentro de la bañadera, pude construir unos pilotes para atravesar el río. Apenas logré salir, milagrosamente impecable, busqué el escritorio del que me diera indicaciones para ponerlo al tanto de la situación.

-Uy, sí, dos por tres se inunda –contestó resignado.

Entré a la sala de reuniones y encontré a la directora que ya me estaba esperando, lista para trabajar en el plan comercial.

-Antes de comenzar quisiera hacerte un comentario acerca del baño al que acabo de pasar.

 -Ya sé –me interrumpió ella. Y antes de que yo pudiera continuar se lamentó: Está horrible. Nunca tenemos tiempo de reacondicionarlo.

-Bueno, no era mi intención decirte que está horrible, sino preguntarte si crees que ese es el baño que tus clientes se merecen.

-¡No! ¡Por supuesto que no! Sólo lo usamos nosotros. Los clientes jamás entran –dijo a la defensiva y aclaró- Para ellos están los baños de la recepción.

Me ofreció un té y mientras llamaba por teléfono para pedir que lo trajeran, me quedé callado, pensativo. Algo me decía que no podía ignorar ese baño, pero todavía no veía con claridad por qué. Entonces, en lugar de arrancar con el primer punto de la agenda le pregunté: -¿En qué consiste para ti darle vida a la declaración de valores?

-Vivirlos – contestó ella sorprendida por mi pregunta.

-¿Y cómo te darías cuenta de que los estás viviendo? Es decir, ¿Qué mirarías para poder decir si los estás viviendo o no? –volví a preguntar.

-Bueno, creo que no se trata sólo de hablar acerca de los valores, sino de ser los valores –contestó ella aplicando algo que habíamos trabajado en los primeros encuentros y que le había servido para enfrentar otras situaciones de su vida personal. Sabía que yo le iba a pedir que fuera más específica, así que agregó:- Me refiero a hablar con las acciones. Que, por ejemplo, dediquemos tiempo y otros recursos a cultivar esos valores en la organización.

-En ese sentido, -empecé a decir cuando el té y un café llegaron-me quedé pensando que no hay coherencia entre la situación del baño que te comenté y la declaración de valores. Me puse de pié en dirección a la pared en la que colgaba el cuadro con los valores de la empresa y leí: Tratar a los clientes con excelencia y como nuestro capital más importante.

-Es que ya te dije que ahí no entra un cliente ni de casualidad- respondió con cara de a qué viene tanta insistencia en el tema.

-Si, entendí eso, pero yo me estoy refiriendo a todos tus clientes. Hice una pausa y, guiñándole un ojo, agregué: hace un ratito nomás uno de tus clientes me dijo que dos por tres ese baño se inunda. O sea que, dos por tres, tienen que estar entrando clientes ahí, no?

-Guillermo… -arrancó, pero instantáneamente frenó mordiéndose el labio- Pero claro… Silencio. Ese baño… Silencio. Sé de memoria que son mis clientes internos… Silencio. Ese baño está hablando.

Miró en dirección al cuadro. Y, como si estuviera viéndolo por primera vez, remató:

-No, no habla… Grita.

 Tu Minuto de Coaching

Lo que haces habla de cómo estás mirando ¿Qué está diciendo tu manera de cuidar los baños de la empresa, esos lugares que sólo usamos nosotros?

Si dar un buen servicio a los clientes fuera Batman, brindar un buen servicio a los clientes internos sería Robin. Aunque no siempre lo veamos, la satisfacción de clientes internos y externos siempre van juntas. Y es que una compañía no puede mantener por largo tiempo la calidad de sus productos y servicios si los clientes internos se sienten insatisfechos. Porque casualmente son ellos los que hacen esos productos y brindan esos servicios.

¿Es posible que haya diferencias entre el servicio que estás dando hacia afuera y el que brindás hacia adentro? ¿Baños luz de diferencia?

 Hay empleados que atraen y empleados que ahuyentan a los clientes.

Hay empresas que atraen y empresas que ahuyentan a los empleados.


Guillermo Echevarria

www.GuillermoEchevarria.net

 *Éste artículo forma parte del libro Tu Minuto de Coaching.

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Coaching Gerencial, Convivencia, Empresa, Liderazgo, Valores

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